Das „Geschäft“ mit der „seriösen“ Bewertung, oder: wieviel ist eine Bewertung wert?

Sehr geehrte Patienten,

so sehr ich es schätze, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, mir eine positive Rückmeldung zu Ihrer empfundenen Behandlungsqualität zu geben, so muss ich doch trotz meines aktuellen „Notendurchschnitts“ von 1,1 zu Bedenken geben, dass man als Zahnarzt und als Patient diese Bewertungsportale sehr kritisch sehen muss. Das hat mehrere Gründe:

Um eine rechtliche Beanstandung meiner Bemerkungen zu vermeiden und mich unangreifbar zu machen, muss ich für alle nun folgenden Meinungen und Stellungnahmen voranschicken, dass sie meiner persönlichen Meinung entsprechen und ich – ebenso wie Jameda selbst – nur den Anspruch erhebe, dass ich diese Äußerungen als Laie getätigt habe. Denn auch Jameda nimmt nach telefonischer Rücksprache für sich in Anspruch, dass die sogenannten „Bewertungen“, mit der die Zahnärzte „bewertet“ werden, nur rein subjektiv von Laien auf einem Laienportal getätigt werden und keine objektiven „Bewertungen“ darstellen sollen und können.
Doch genau das ist es, was hier meiner Meinung nach dringend kritisiert werden muss.

Denn die dort zur Bewertung angegebenen Kriterien, wie z.B. öffentliche Erreichbarkeit, Parkplätze, Terminverfügbarkeit, Wartezeiten, Entertainment, Kinderfreundlichkeit, Modernität der Praxis, Ausstattung usw. sind allesamt nur subjektive Bewertungen von weichen Kriterien, sogenannten soft skills. Es sind keine objektive Qualitätskriterien und sagen überhaupt nichts über die wirkliche Behandlungsqualität des Behandlers aus.

Im Gegenteil, diese Kriterien würden von unterschiedlichen Patienten, die z.B. zu unterschiedlichen Zeiten eine Praxis aufsuchen, und daher eine andere Parkplatzsituation und einen anderen Patientenandrang mit längeren Wartezeiten vorfinden, auch unterschiedlich bewertet. Also sind z.B. diese beiden Kriterien Parkplatzverfügbarkeit und Wartezeit auf einen Termin oder auf den Behandlungsbeginn keine Kriterien, die der Zahnarzt zu vertreten hat. Auch gebe ich zu Bedenken : Wenn ein Patient auf den Behandlungsbeginn warten muss, kann das auch daran liegen, dass der Zahnarzt besonders gründlich und gewissenhaft arbeitet und auch bei unvorhergesehenen Schwierigkeiten trotz Termindrucks und wartender Patienten seine Arbeit perfekt beenden möchte, auch wenn das mit einer verlängerten Behandlungszeit einhergeht und sich die nachfolgenden Termine dadurch etwas nach hinten verschieben. Auch Sie würden in einem solchen Fall wollen, dass Ihre Behandlung unter Einhaltung aller notwendigen Behandlungsschritte ordentlich und gewissenhaft zu Ende geführt wird.

So kann der Arzt oder Zahnarzt hervorragend qualifiziert sein, obwohl er eine schlechte Note für lange Wartezeiten hat, und obwohl das kein Dauerzustand sein muss und er dafür absolut nichts kann, wenn zu der Zeit gerade ein hoher Patientenandrang herrscht. Das würde also seine „Gesamtnote“ unzulässig verschlechtern.

Auch gibt es Praxen, zu denen auch wir uns zählen, die eine gute Organisation und ein gut vorausberechnetes Terminmanagement haben, weshalb die Patienten in der Regel nur 5-10 Minuten auf den Behandlungsbeginn warten müssen. Diese Patienten werden sicherlich das „Entertainment“ anders bewerten, als ein Patient, der ohne Termin als Schmerzfall in die Praxis kommt und auf seinen Behandlungsbeginn etwas länger warten muss, weil andere vorbestellte Patienten vor ihm dran sind. Abgesehen davon ist es nicht die vordringlichste Aufgabe des Arztes oder Zahnarztes, für alle Patienten ein ausreichendes „Entertainment“ vorzuhalten. Dafür sind Theater, Kinos oder Nachtclubs vorhanden. Ich bin darüber hinaus auch der Meinung, dass unsere Gesellschaft auch nicht überall und zu jeder Zeit „entertained“ werden muss.

Allein diese beiden Beispiele zeigen Ihnen, dass die Bewertungen völlig nichtssagend, unbrauchbar und daher eigentlich nutzlos für Sie sind, da jeder Patient die Kriterien anders bewerten würde. Darüber hinaus verfälschen Sie das Ergebnis unzulässig.

Jameda nimmt zwar in Anspruch, dass diese Bewertungen nur eine Entscheidungshilfe sein sollen, und dass Sie als Patient eher nach Ihren Emotionen und Gefühlen befragt werden. Nur nimmt Jameda in Kauf, dass Sie aufgrund dieser „Bewertungen“ eine vielleicht folgenschwere Entscheidung treffen und evtl. auch in eine weniger qualifizierte Praxis geraten. Denn für die Auswahl einer Praxis helfen Ihnen Ihre Gefühle bei der Bewertung von soft skills (weiche, nicht relevante Kriterien) nicht weiter. Gerade in der Zahnheilkunde zählen eher harte Fakten. Und hier ist es für Sie als Patient sehr schwierig, die tatsächliche Behandlung zu bewerten oder Qualitätsmaßstäbe anzulegen, da Sie als Laie nicht vom Fach sind und folglich keine Fachkenntnisse besitzen. Sobald Sie auf dem Behandlungsstuhl Platz genommen haben, öffnet sich Ihr Mund und Ihre Augen schließen sich, und dies im doppelten Sinne. Aus diesem Grund sollten Sie sich über das Folgende einmal Gedanken machen :

Sie können keinem Behandler hinter die Stirn schauen, Sie wissen nie, welche Gedanken er sich macht. Sie können nichts über die Fachkenntnisse des Behandlers wissen, und selbst, wenn er viele Fortbildungszertifikate an seinen Wänden hat, wissen Sie immer noch nicht, ob er all sein Wissen zu Ihrem Wohl einsetzt, oder aus Zeitgründen den einen oder anderen wichtigen Behandlungsschritt weglässt. Es sind die unendlich vielen Kleinigkeiten, die ein Behandler wissen und können muss, wie genau er (noch) sehen kann, wie gewissenhaft, gründlich und „pingelig“ im positiven Sinn er ist, wie gut seine Feinmotorik und manuelle Geschicklichkeit ausgebildet sind, ob er ein „Gefühl“ für das Gewebe hat, das er gerade bearbeitet, wie hochsensibel seine Sinne ausgebildet sind, ob er sich nicht mit jedem erstbesten Ergebnis zufrieden gibt, ob er jeden Arbeitsschritt kontrolliert, wie hoch sein eigener Qualitätsanspruch ist, ob er sich überhaupt auf Ihr Problem konzentrieren kann und will. Sie wissen nicht, ob und wie genau er nach dem Ausbohren einer Füllung die Kavität (das Loch) auf Kariesfreiheit kontrolliert, ob er eine Matrize anlegt und ihren dichten Sitz am Zahn kontrolliert, ob er zusätzlich Keile benutzt, um die Matrize noch besser am Zahn zu fixieren, wie konsequent er sich um die absolute Trockenheit der Kavität bemüht, ob und wann er was desinfiziert, ob die Desinfektionslösung überhaupt tauglich ist und er sie lange genug einwirken lässt, ob er bei bestimmten klinischen Situationen einen Separationsfaden legt, wie er seine Bissnahmen macht, wie der Dialog und das Qualitätsmanagement mit seinem Labor funktioniert, wie und wo er z.B. die Präparationsgrenzen festlegt, ob er zahnsubstanzschonend und defektorientiert arbeitet, wie er seine Wurzelbehandlungen durchführt, ob er das Spül- und Desinfektionsprotokoll der Wurzelkanäle einhält usw.. Die Liste ließe sich fast unendlich weiterführen.

Überall dort, wo Wissen aufhört, muss Vertrauen beginnen können. Ich weiß, dass das eben Gelesene für Sie sehr verwirrend sein muss und Sie im Nachhinein vielleicht sogar noch mehr verunsichert.

Aber wir Zahnärzte sind nicht alle gleich und wir arbeiten definitiv nicht alle mit dem gleichen Anspruch und der gleichen Qualität. Wir erbringen hochspezialisierte Dienstleistungen, die auf einem extrem hohen Niveau sein sollen und müssen, damit die Behandlung bei Ihnen zu einem nachhaltigen Erfolg führt und keine weiteren Schäden bei Ihnen verursacht. Um sich jedoch Sicherheit über die Behandlungsqualität eines Zahnarztes zu verschaffen, sind Bewertungsportale wie Jameda und andere meiner Meinung nach am wenigsten geeignet.

Auch wissen Sie gar nicht, unter welchen emotionalen Bedingungen die Bewertung zustande gekommen ist, ob die Bewertung vielleicht erbeten, „ernötigt“ oder gar „gekauft“ wurde, oder ob sie von einem Freund, einem Angehörigen oder einer Angestellten verfasst wurde. Selbst bei meinen eigenen Bewertungen können Sie sich da nicht sicher sein, es sei denn, Sie haben die Bewertung selbst verfasst. Für die Betreiber dieser „seriösen“ Bewertungsportale lohnt sich das Geschäft mit den „Bewertungen“ jedoch sehr, sonst würden sie dieses Geschäft unter dem Vorwand des öffentlichen Interesses nicht betreiben, denn sie verdienen damit viel Geld.
Die Betreiber bieten uns Zahnärzten z.B. an, gegen Zahlung einer monatlichen Summe ein sogenannter „Premium-Gold – oder Platin- Kunde“ zu werden. Was das genau bedeutet, entnehmen Sie bitte dem folgenden Auszug des Originalangebotes der Firma Jameda vom 11.05.2018 (Zitat):

• Die wichtigsten Möglichkeiten unseres Premium-Paket-Gold sind das Einstellen von insgesamt 7 Bildern,
• drei Textblöcken zu Behandlungsschwerpunkten und dem Leistungsspektrum sowie der der Homepage-Verlinkung.
  Dies kann alles durch unseren Einstellservice vorgenommen werden. Zudem haben Sie die Option der Online-Terminbuchung.
  Ein Beispiel eines gut genutzten Gold-Profils finden Sie hier.
• Mit dem Premium-Paket Platin genießen Sie u.a. eine Google-optimierte Texterstellung durch unseren professionellen Texter.
  Diese Texte sowie fünf Keywords haben einen sehr guten Einfluss auf die Auffindbarkeit des Profils. Zudem ist die optische Darstellung mit einem Panorama-Bild, professionellen Textinhalten sehr hochwertig und Sie haben die Möglichkeit, ein Video im Profil zu präsentieren und unbegrenzt Expertenratgeber-Artikel einzustellen.

Anhand der fünf Keywords wird Ihr Profil bei der Suche nach den ausgewählten Behandlungsarten oder Symptomen auf jameda gesondert hervorgehoben und oberhalb der Ergebnisliste beworben. Beispiele für Keywords sind (bitte auf den Link klicken): Prophylaxe, Parodontose, Zahnschmerzen oder Bleaching. Natürlich können Sie ihr Behandlungsangebot dann individuell mit Ihrer persönlichen Ansprechpartnerin abstimmen. (Zitat Ende)

Preis für das Premiumpaket Gold pro Jahr : 985,32 €
Preis für das Premiumpaket Platin pro Jahr : 1.984,92 €

Zudem hat Jameda zumindest in einem nachgewiesenem Fall die Neutralität und die Persönlichkeitsrechte verletzt, wie auch der BGH feststellte (siehe dazu auch : http://www.spiegel.de/netzwelt/web/jameda-klaegerin-astrid-eichhorn-patienten-denen-man-es-nie-recht-machen-kann-a-1194546.html)

Jameda lehnt es ebenfalls ab, auf meinen persönlichen Wunsch mein Profil oder wenigstens die irreführenden Bewertungen von ihrem Portal zu löschen, mit der Begründung, es sei im Interesse der Allgemeinheit. Zitat (Auszug aus einer Email vom 24.05.18):

„…, Mit Ihren Daten haben Sie in Ihrer Eigenschaft als Arzt Eingang in unsere Datenbank gefunden. Wir veröffentlichen lediglich Ihre geschäftsbezogenen Daten, wie z. B. Name, geschäftliche Telefonnummer und Ihre Fachrichtung. Diese personenbezogenen Daten sind der Öffentlichkeit auch aus anderen Quellen frei zugänglich. Das geschäftsmäßige Erheben, Speichern, Listen und Nutzen öffentlich verfügbarer, personenbezogener Daten ist nach Art. 6 Abs.1 lit. f) DSGVO zulässig. Die Allgemeinheit hat ein Interesse daran, sich Daten über Ärzte, Therapeuten und Heilberufler schnell und vollständig zugänglich zu machen. Dies hat der Bundesgerichtshof im September 2014 und aktuell im Februar 2018 nochmals bestätigt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihre Praxis-Adressdaten aus diesen Gründen nicht aus jameda.de entfernen werden.“ (Zitat Ende.)

Aus dem Text wird an der hervorgehobenen Stelle jedoch eher deutlich, dass Jameda mit den Daten von Dritten – hier Heilberufler – Geschäfte und finanziellen Gewinn machen möchte. Es handelt sich also um ein Geschäftsmodell, bei dem durch gezielte Einflussnahme auf die Gefühle von Patienten ebenso gezielt Werbung für Heilberufler gemacht werden soll, ohne die wirkliche Qualität der Dienstleistung der Ärzte oder Zahnärzte zu kennen.
Wenn es nämlich wirklich nur darum ginge, Ihnen Namen und Adressen von Heilberuflern in kurzer Zeit zugänglich zu machen, dann würde es genügen, Google oder ein anderes Suchportal zu bemühen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass auf diesen Bewertungsportalen Geld mit der Bewerbung von Heilberuflern gemacht wird, der Patient jedoch keinen brauchbaren Nutzen davon hat.

Ich lehne daher diese Art von unqualifizierten, subjektiven und in die Irre führenden Bewertungen zur tatsächlichen Einordnung der zahnärztlichen Behandlungsqualität und zur Suche von höchstwertig arbeitenden Zahnärzten entschieden ab.

Dafür gäbe es geeignetere Möglichkeiten : Das Röntgenbild, die visuelle Inspektion, das Tasten mit einer feinen und spitzen Sonde, oder die Nachhaltigkeit der Versorgung. Eine weitere, sehr effektive Möglichkeit wäre auch die Befragung eines Zahntechnikermeisters nach der Qualität der zahnärztlichen Unterlagen (Präparation und Abformung), denn die Zahntechniker sind durch ihre Qualifikation befähigt und auch täglich gefordert, diese Unterlagen zu kontrollieren und zu entscheiden, ob man auf ihr eine prothetische Versorgung überhaupt anfertigen darf.

Natürlich ist dies alles nur meine persönliche Meinung, die nicht unbedingt richtig sein muss. Es kann jedoch auch zum Nachdenken anregen und dazu führen, dass ein mündiger und kritischer Patient den Nutzen eines solchen „Bewertungsportals“ vielleicht hinterfragt und völlig neu bewertet.

Ihr Team der
Praxis für Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde
Martin Radwan